أصبحت تجربة العميل اليوم أكثر من مجرد قياس رضا العملاء أو متابعة مؤشرات الأداء. التحدي الحقيقي هو كيف نحول صوت العميل والبيانات إلى قرارات، وكيف نحدد اللحظات الأكثر تأثيرًا في رحلته، ثم نصمم تجارب تترك أثرًا إيجابيًا ومستدامًا.
خلال الندوة سأشارك منظورًا عمليًا مستندًا إلى التجربة والممارسة، بدءًا من فهم وقياس تجربة العميل، مرورًا بتحليل رحلات العملاء ولحظات الحقيقة، وصولًا إلى تصميم التجارب المميزة وربط تجربة العميل بالأثر على الأعمال والعلامة التجارية.
وتتناول الندوة كيفية الانتقال بتجربة العميل من مجرد قياس مؤشرات الرضا والتوصية إلى منظومة متكاملة تساعد المنظمة على فهم العميل، تحديد أولويات التحسين، وتصميم تجارب تحقق أثرًا ملموسًا على العميل والأعمال والعلامة التجارية.
محاور الندوة
- كيف تطور مفهوم تجربة العميل، وما الذي يعنيه CX فعليًا للمنظمات اليوم؟
- كيف نبني منظومة متكاملة لقياس تجربة العميل بدلًا من الاعتماد على مؤشر واحد؟
- من صوت العميل والبيانات إلى Insights قابلة للتنفيذ.
- رحلة العميل وكيف نحدد لحظات الحقيقة (Moments of Truth) الأكثر تأثيرًا.
- الانتقال من معالجة نقاط الألم إلى تصميم لحظات مميزة (Signature Moments).
- العلاقة بين تجربة العميل وتجربة العلامة التجارية، وكيف تتحول وعود العلامة إلى تجربة حقيقية.
- كيف نربط مبادرات تجربة العميل بالأثر والقيمة للأعمال؟
- أمثلة وتجارب عملية ودروس مستفادة من التطبيق.
المتحدث
عبدالله السفياني
Director of Customer Experience
مدير إدارة تجربة العميل
عبدالله السفياني، متخصص وقيادي في مجال تجربة العميل والأبحاث والرؤى، بخبرة عملية في بناء وتطوير استراتيجيات ومنظومات تجربة العميل، القياس، صوت العميل، الأبحاث والرؤى، وتصميم وتحسين التجارب.
قاد عددًا من مبادرات وبرامج تجربة العميل في قطاعات ومنظمات مختلفة، وحصلت الأعمال التي قادها على جوائز وتقديرات متخصصة في مجال تجربة العميل، من بينها جوائز ذهبية لفريق السنة في تجربة العميل و في استراتيجية تجربة العميل وقياس تجربة العميل.
