نبذة عن الدورة
الهدف العام
برنامج تدريبي أونلاين لمستوى صُنّاع الأثر في تجربة العميل مدته 9 ساعات، يهدف إلى نقل المشاركين من الوعي العام بتجربة العميل إلى المشاركة العملية في مبادرات التحسين؛ عبر فهم بيانات العملاء، قراءة رحلة العميل، التعاون بين الإدارات، وتحويل الرؤى إلى إجراءات قابلة للتنفيذ.
الأهداف التفصيلية
- تفسير بيانات العملاء الأساسية واستخلاص الأنماط من التغذية الراجعة.
- رسم نقاط التماس ورحلة العميل وتحديد مواطن الاحتكاك.
- المشاركة بفاعلية في فرق تحسين تجربة العميل عابرة الوظائف.
- تطبيق أدوات السبب الجذري وتحديد الأولويات والتفكير التصميمي.
- دعم التواصل مع أصحاب المصلحة وإدارة التغيير المرتبط بمبادرات CX.
المعارف والمهارات التي تُكسبك إياها الدورة
- قراءة مؤشرات NPS وCSAT وCES وربطها بسلوك العملاء.
- تحويل البيانات والتعليقات إلى رؤى عملية قابلة للتنفيذ.
- بناء خرائط رحلة وتقمص وشخصيات عملاء بشكل مبسط.
- تحديد نقاط الاحتكاك ومواطن التحسين ذات الأولوية.
- المشاركة في تحليل السبب الجذري باستخدام 5 Whys وFishbone وPareto.
- التعاون مع إدارات متعددة وإدارة أصحاب المصلحة.
- صياغة قصة العميل وعرضها بصورة مؤثرة.
- اقتراح حلول أولية ودعم اختبارها وتطبيقها.
محاور الدورة
- فهم العميل والبيانات: صوت العميل VoC، مصادر البيانات، NPS/CSAT/CES، الأنماط والشرائح.
- أدوات تصور التجربة: رحلة العميل، نقاط التماس، لحظات الحقيقة، خريطة التقمص، الشخصيات.
- التعاون المؤسسي: تفكيك الصوامع، فرق CX عابرة الوظائف، أصحاب المصلحة، إغلاق الحلقة.
- مبادرات التحسين: تحليل السبب الجذري، Pareto، مصفوفة الأثر/الجهد، رسم العمليات.
- الحلول والتغيير: التفكير التصميمي، النماذج الأولية، عرض الرؤى، الاتجاهات الحديثة في CX.
الفئة المستهدفة
- موظفون يمتلكون وعياً أولياً بتجربة العميل أو اجتازوا المستوى التأسيسي.
- قادة فرق ومشرفون ومسؤولو وحدات تشغيلية.
- أعضاء فرق المشاريع ومبادرات التحسين.
- موظفون يتعاملون مع أكثر من إدارة أو يؤثر عملهم في رحلة العميل.
- خبراء موضوع في وظائف داعمة مثل التقنية، العمليات، الموارد البشرية، المالية والتسويق.
- سفراء التغيير والمتبنون الأوائل الراغبون في تعميق دورهم في CX
نبذة عن المدرب
يقدم البرنامج: عمرو السيد
استشاري أول في إدارة إجراءات العمل
يمتلك عمرو خبرة كبيرة في تنفيذ ورش تدريبية في الإجراءات والتميّز المؤسسي. وتطوير مؤشرات الأداء والحوكمة الإجرائية:
- خبير متخصص في توثيق ونمذجة الإجراءات وتحليلها باعتماد ARIS
- حاصل على شهادات ARIS Basic و ARIS Essentials من Software AG.
- عمل على عدة مشاريع لنمذجة إجراءات العمل وتحسينها
- حاصل على شهادات CBPA و CDMP و BPMN وحاصل على الحزام الأخضر في اللين ستة سيجما.
