إدارة وتحسين تجربة العميل

نبذة عن الدورة

الهدف العام

برنامج تدريبي أونلاين لمستوى صُنّاع الأثر في تجربة العميل مدته 9 ساعات، يهدف إلى نقل المشاركين من الوعي العام بتجربة العميل إلى المشاركة العملية في مبادرات التحسين؛ عبر فهم بيانات العملاء، قراءة رحلة العميل، التعاون بين الإدارات، وتحويل الرؤى إلى إجراءات قابلة للتنفيذ.

الأهداف التفصيلية

• تفسير بيانات العملاء الأساسية واستخلاص الأنماط من التغذية الراجعة.
• رسم نقاط التماس ورحلة العميل وتحديد مواطن الاحتكاك.
• المشاركة بفاعلية في فرق تحسين تجربة العميل عابرة الوظائف.
• تطبيق أدوات السبب الجذري وتحديد الأولويات والتفكير التصميمي.
• دعم التواصل مع أصحاب المصلحة وإدارة التغيير المرتبط بمبادرات CX.

المعارف والمهارات التي تُكسبك إياها الدورة

• قراءة مؤشرات NPS وCSAT وCES وربطها بسلوك العملاء.
• تحويل البيانات والتعليقات إلى رؤى عملية قابلة للتنفيذ.
• بناء خرائط رحلة وتقمص وشخصيات عملاء بشكل مبسط.
• تحديد نقاط الاحتكاك ومواطن التحسين ذات الأولوية.
• المشاركة في تحليل السبب الجذري باستخدام 5 Whys وFishbone وPareto.
• التعاون مع إدارات متعددة وإدارة أصحاب المصلحة.
• صياغة قصة العميل وعرضها بصورة مؤثرة.
• اقتراح حلول أولية ودعم اختبارها وتطبيقها.

محاور الدورة

• فهم العميل والبيانات: صوت العميل VoC، مصادر البيانات، NPS/CSAT/CES، الأنماط والشرائح.
• أدوات تصور التجربة: رحلة العميل، نقاط التماس، لحظات الحقيقة، خريطة التقمص، الشخصيات.
• التعاون المؤسسي: تفكيك الصوامع، فرق CX عابرة الوظائف، أصحاب المصلحة، إغلاق الحلقة.
• مبادرات التحسين: تحليل السبب الجذري، Pareto، مصفوفة الأثر/الجهد، رسم العمليات.
• الحلول والتغيير: التفكير التصميمي، النماذج الأولية، عرض الرؤى، الاتجاهات الحديثة في CX.

الفئة المستهدفة

• موظفون يمتلكون وعياً أولياً بتجربة العميل أو اجتازوا المستوى التأسيسي.
• قادة فرق ومشرفون ومسؤولو وحدات تشغيلية.
• أعضاء فرق المشاريع ومبادرات التحسين.
• موظفون يتعاملون مع أكثر من إدارة أو يؤثر عملهم في رحلة العميل.
• خبراء موضوع في وظائف داعمة مثل التقنية، العمليات، الموارد البشرية، المالية والتسويق.
• سفراء التغيير والمتبنون الأوائل الراغبون في تعميق دورهم في CX

نبذة عن المدرب

يقدم البرنامج:  عمرو السيد

استشاري إداري أول ومتخصص في تجربة العميل وتحسين العمليات

يمتلك عمرو خبرة تتجاوز 14 عامًا في تجربة العميل، وخدمة العملاء، وتحسين العمليات والتحول المؤسسي، مع خبرة عملية في قيادة مبادرات تطوير تجربة العملاء وبناء قدرات الفرق:

• يمتلك خبرة في تحليل مؤشرات NPS وCSAT وCES وFCR وتحويل نتائجها إلى فرص تحسين قابلة للتنفيذ.
• عمل على تحليل صوت العميل VoC والشكاوى واتجاهات تعثر الخدمة، وتحديد نقاط الألم وأسبابها الجذرية.
• شارك في تحسين رحلات العملاء ونقاط التماس، وإعادة هندسة الإجراءات بما يرفع جودة الخدمة وتجربة المستخدم.
• أدار التعاون مع فرق التسويق والمنتجات والجودة والتقنية والعمليات، ووضع اتفاقيات مستوى الخدمة SLAs لدعم تجربة متكاملة.
• يمتلك خبرة في إعداد لوحات مؤشرات تجربة العميل، وعرض الرؤى والتوصيات على أصحاب المصلحة.
• قدّم برامج تدريب وتوجيه وبناء قدرات في تجربة العميل والإجراءات والتميز المؤسسي.
• حاصل على دورة في تجربة العميل من CX University
• حاصل على شهادات ممثل CDMP والحزام الأخضر في Lean Six Sigma، إضافة إلى شهادة الميسّر الفعّال.