في زمن القائد العسكري “صن تزو”، كانت الاستراتيجية تعني القدرة على قيادة الجيش. وقد شارك هذا الاستراتيجي تعاليمه في كتابه الشهير “فن الحرب”، قائلاً: “يمكن للجميع رؤية التكتيكات التي أنتصر بها، لكن ما لا يمكن لأحد أن يراه هو الاستراتيجية التي ينبثق منها النصر العظيم“.
واليوم، يتسع مفهوم الاستراتيجية ليشمل مجالات أخرى، مثل عالم الأعمال، لكنها لم تفقد أهميتها الحيوية. لذا، يسعى الجميع لإيجاد إجابة للسؤال التالي: ما الذي تتطلبه استراتيجية العمل الناجحة في أي منظمة؟
إذا أمكنني تأكيد أمر واحد، فسأقول إنه لا يمكن تحقيق النجاح في أي مجال، سواء في الحروب أو الأعمال، دون تحليل البيانات. وهذا ما يؤكده “صن تزو” في كتابه، قائلاً: “المعلومات ضرورية”.
ولكن يجب اختيار المعلومات الصحيحة لتجنب الاستنتاجات الخاطئة. على سبيل المثال، هل يكفي تحليل الأرباح فقط لتقييم نجاح منظمة ما؟ على الأرجح لا.
وهنا تبرز أهمية مؤشرات أداء الإجراءات. تابع معي القراءة لفهم أهميتها واكتشاف أنواعها الأكثر شيوعًا.
ما هي مؤشرات أداء الإجراءات؟
مؤشرات أداء الإجراءات أو مؤشرات الأداء للإجراءات، والمعروفة أيضًا باسم “مؤشرات الأداء الرئيسية” (KPIs)، هي نقاط تحليلية تساعد المديرين على فهم أداء الإجراءات بشكل أعمق. وتُستخدم هذه المؤشرات لمراقبة أنشطة محددة.
وفي دليل “BPM CBOK” (دليل إدارة إجراءات العمل)، تُعرف المؤشرات باسم “مؤشرات أداء الإجراء” (PPI)، وتُعتبر ضرورية لبناء استراتيجية للتحسين المُستمر.
ومن خلال تحليل المعلومات التفصيلية للإجراءات؛ يُمكن تحديد إمكانات الفريق والمنظمة والمنتج.
تُعد هذه الاستراتيجية الإدارية شائعة بين فرق العمل عالية الأداء؛ لأنها تتيح رؤية أعمق لسير العمل وسلوك عناصره.
أهمية مؤشرات الأداء في الإجراءات التنظيمية
إذا ارتفع مؤشر وانخفض دون اتخاذ أي إجراء، فالأفضل إهماله. فَتطبيق المؤشرات يُمثل خطة عمل لمعالجة مشكلة ما، وهي ليست حلولاً في حد ذاتها، بل أدوات تُشير إلى مواقف تتطلب حلولاً.
تعتمد الفوائد العملية على الإجراءات المُتخذة، لكن مُتابعة مؤشرات أداء الإجراءات يُمكن أن تُوفر ميزات تنافسية، مثل:
- تحسين الرقابة على المنظمة.
- زيادة الشفافية في الأهداف.
- تحفيز الموظفين.
- توجيه أفضل للتحسينات الضرورية.
- دعم اتخاذ القرارات من قبل المديرين.
- إمكانية التنبؤ بالنتائج.
تتمتع المنظمات التي تستخدم مؤشرات الأداء لقياس إجراءاتها بمزيد من الموارد لتطبيق ثقافة التحسين المستمر. ولكن يجب أن يتم ذلك بحذر ووضوح وتوافق مع استراتيجية المنظمة.
لذا، من المهم اتباع بعض الأسس التي سنستعرضها فيما يلي.
الخصائص الأساسية لمؤشر الأداء
ترتبط مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) ارتباطًا وثيقًا بالأهداف والنتائج الرئيسية (OKRs). والفرق هو أن مؤشرات الأداء تراقب مقاييس التحكم، بينما ترتبط الأهداف والنتائج الرئيسية بهدف تحقيق نقلة نوعية.
وبعبارة أخرى، ترتبط الأهداف والنتائج الرئيسية (OKRs) بالجوانب الاستراتيجية، بينما تشمل مؤشرات الأداء (KPIs) الجوانب التنفيذية. ويجب أن يتوافق كلاهما مع استراتيجية المنظمة.
ويجب أن تتسم مؤشرات الأداء بالخصائص التالية:
- الموضوعية: أن تكون واضحة وغير متحيزة.
- القابلية للقياس: أن تكون قابلة للقياس الكمي.
- إمكانية التحقق: أن يكون من الممكن التحقق من صحتها.
- القابلية للتواصل: أن يكون من السهل فهمها وتوصيلها.
- القيمة المضافة: أن توفر معلومات ذات قيمة.
بالإضافة إلى ذلك، يجب أن يلتزم الفريق المعني بالنتائج وأن يتفق على الهدف أو الأهداف المحددة.
من المهم التأكيد على أن مؤشر الأداء الرئيسي ليس مجرد مقياس. فالمقياس هو وحدة قياس، بينما يتكون مؤشر الأداء الرئيسي (KPI) من المقياس والعنوان والقيمة الحالية والقيمة المستهدَفة في المستقبل.
هناك أيضًا بعض المصطلحات التي يجب عليك معرفتها:
- المؤشرات: الأرقام التي تمثل أداء المؤشر.
- الأهداف: القيمة المستهدَفة التي يُراد الوصول إليها مستقبلاً.
- هامش التسامح: الحد المقبول عند عدم تحقيق الهدف.
أنواع مؤشرات الأداء الأكثر استخدامًا في إدارة إجراءات العمل
هناك أنواع عديدة لمؤشرات الأداء، ولكن بما أن مجال تركيزنا هو إجراءات العمل، فسنستعرض أربعة أنواع من مؤشرات الأداء الأكثر استخدامًا في إدارة إجراءات العمل (BPM).
1. مؤشرات القدرة (Capacity Indicators)
ما هي إمكانات إجراءك؟ للإجابة على هذا السؤال، يجب فهم حجم المخرجات التي يمكن للمنظمة تحقيقها باستخدام مواردها الحالية.
وللقيام بذلك، نستخدم مقاييس تقيس حجم المخرجات خلال فترة زمنية مُحددة. فمثلاً: في إجراء البيع، كم عدد الاجتماعات التي تُعقد يوميًا؟
في هذه الحالة، تكون قدرة الإجراء مساوية لعدد الساعات المتاحة للخدمة. فإذا كانت الجداول الزمنية ممتلئة، فهذا يعني أن الفريق يعمل بأقصى طاقته. وإذا كان هناك وقت متبقي، فهذا يعني أن الإجراء لا يستغل كامل طاقته.
يمكن أن تساعد إجراءات مثل توظيف المزيد من الموظفين أو تعديل الاستثمارات في ضبط القدرة من زيادة أو تقليل، وفقًا لأهداف المنظمة.
لاحظ هنا أن التركيز ليس على العوامل المتعلقة بالفريق، بل على ظروف الإجراء والمنظمة ككل.
2. مؤشرات الإنتاجية (Productivity Indicators)
ترتبط الإنتاجية بحجم المخرجات التي يمكن للفريق إنتاجها خلال فترة زمنية محددة. ويجب تحليل مؤشر الأداء الرئيسي هذا جنبًا إلى جنب مع مؤشر الجودة، الذي سنتناوله لاحقًا.
يمكن تحليل مؤشرات الإنتاجية على مستوى الفريق أو الفرد. فمثلاً: كم المدة التي استغرقها أحد الموظفين لإكمال مهمة ما؟ أو، كم عدد المهام التي ينجزها الفريق شهريًا؟
بالتأكيد، يمكن للمنظمة استخدام هذه المعلومات لاتخاذ إجراءات لتحسين الأداء، ولكن يجب التعامل مع مؤشر الأداء الرئيسي هذا بحذر. فزيادة الإنتاج ليس دائمًا الخيار الأمثل.
وكما قال رائد الإدارة الحديثة، بيتر دراكر: “ليس هناك شيء عديم الفائدة أكثر من أن تفعل ما لا يجب فعله بكفاءة”.
3. مؤشرات الجودة (Quality Indicators)
تسعى مؤشرات الجودة إلى تحديد النسبة المئوية للمخرجات التي لا تتوافق مع معايير الجودة التي وضعتها المنظمة.
من الأسهل فهم هذا في الإجراءات الإنتاجية: يكفي قسمة إجمالي الإنتاج على عدد الوحدات غير المطابقة وضرب الناتج في 100.
أما في إجراءات العمل، فيجب تحديد أنواع المخالفات المحتملة، مثل: الأخطاء والتأخيرات والنواقص وغيرها. وسيكون لكل إجراء خصائصه الخاصة.
تساعد مؤشرات الجودة في قياس سلامة الإجراء. ويجب تحليلها جنبًا إلى جنب مع المؤشرات الأخرى، كما رأينا في حالة الإنتاجية.
4. مؤشرات الكفاءة (Efficiency Indicators)
تهدف مؤشرات الكفاءة إلى قياس مدى إهدار الموارد. فمن الناحية النظرية، يُعتبر الفريق الذي ينتج أكثر وينفق أقل هو الأكثر كفاءة.
إذن، تُساعد مؤشرات الكفاءة في تحديد العلاقة بين ما يتم إنتاجه وما يتم إهداره. ومثل مؤشرات الجودة، يجب قياس الكفاءة جنبًا إلى جنب مع المؤشرات الأخرى.
مثال: الوقت الذي توقف فيه الفريق عن العمل لسبب ما.
متابعة مؤشرات أداء الإجراءات
من المهم متابعة مقاييس الإجراءات الداخلية، ولكن يجب أيضًا تجنب الارتباك والاستنتاجات المتسرعة. فإذا كان هدفك هو مراقبة قدرة وإنتاجية إجراءاتك، فأنت بحاجة إلى رؤية واضحة ومنظمة.
هل أنت مستعد لتحويل هذه الرؤية إلى واقع ملموس في منظمتك؟
بعد أن استعرضنا أهمية مؤشرات الأداء ودورها في قياس وتحسين إجراءات العمل، ندرك أن التطبيق الفعلي لهذه المفاهيم يتطلب أكثر من مجرد المعرفة النظرية. هنا يأتي دور دورة “منهجية التحسين السريع لإجراءات العمل (SprintPiP)“.
هذه الدورة ليست مجرد برنامج تدريبي تقليدي، بل هي تجربة عملية مكثفة، مصممة خصيصًا لتمكينك وفريقك من إتقان أحدث أساليب تحليل وتصميم وتحسين الإجراءات في وقت قياسي. ستتعلم كيف تُترجم البيانات إلى رؤى، والرؤى إلى قرارات، والقرارات إلى نتائج ملموسة، مما يضع منظمتك على طريق النمو المستدام والتميز التشغيلي.
لا تدع منظمتك تتخلف عن الركب. وانضم إلى النخبة التي تقود التغيير.
إذا كنت تطمح إلى أن تكون جزءًا من الفرق التي تحدث فرقًا حقيقيًا في عالم الأعمال، فإن دورة SprintPiP هي استثمارك الأمثل. سارع بحجز مقعدك من هنا؛ ودعنا نساعدك في تحويل التحديات إلى فرص، والإجراءات إلى ميزة تنافسية.
