النجاح المؤسسي لا يأتي إلا نتيجةً لخلطة متعددة العناصر من عوامل النجاح، منها مهارات القوى العاملة، وعزيمة القادة، وامتلاك الموارد المناسبة، ومنها عامل آخر بالغ الأهمية، ألا وهو إدارة إجراءات العمل.
قد تقود الإجراءاتُ المنظمةَ نحو القمة، وقد تهوي بها وتقودها نحو حتفها! لذا، يجب على أصحاب الشركات وقادة المنظمات أن يأخذوا على عاتقهم اتخاذ القرارات الكبرى بخصوص تفعيل إدارة الإجراءات في المنظّمة بطريقة سليمة، فحين يكون هذا القرار موفقًا، فإن إدارة إجراءات العمل يمكنها أن تقود نمو المنظّمة، وتحسّن من إنتاجية موظفيها، ومن سير العمل فيها، وجودة تجربة عملائها، وتقلل من النفقات، كما يمكنها أن تسهّل تحديد التحديات، وتوفر بيئة أفضل لاتخاذ القرارات.
ستتناول الأسطر التالية أربعة من الثمار التي تجنيها المنظمات حين تفعّل إدارة إجراءات العمل بطريقة سليمة.
(1) الأتمتة
قد تحتوي بعض الإجراءات على عمليات تكرارية بطبيعتها، وهذه حالة تستطيع إدارة إجراءات العمل التعامل معها بكفاءة عالية، إذ تساعد مشاريع تحسين إجراءات العمل على حذف الخطوات غير الضرورية، وتجهّز الإجراء للأتمتة، ليتعامل مع العمليات التكرارية، ويتيح للموظفين قضاء وقت أكثر على مهامهم الرئيسية.
(2) الحد من المخاطر وتحسين كفاءة الموارد
يؤدي الحد من المخاطر إلى تحسين إدارة الموارد، ومن خلال إدارة إجراءات العمل يمكننا النظر إلى كل إجراء بنظرة تجمع بين الدقة (التفاصيل الصغيرة) والشمولية (الصورة الكاملة)، مما يمكّننا من ملاحظة المخاطر ومعالجتها قبل وقوعها، ويقينا من الهدر في الموارد، ويعطينا القدرة على تخصيص الموارد وفق الاحتياج بطريقة أكثر كفاءة.
(3) زيادة رضا الموظفين ورضا العملاء
رضا الموظفين ورضا العملاء أمران متلازمان، وتُعدّ العلاقة المُرضية بين العملاء والموظفين من أهم عوامل النجاح في أي منظمة. تساعد إدارة إجراءات العمل في تقليل البيروقراطية، مما يسرّع من أداء الإجراءات، ويزيد الشفافية، ويزيد إنتاجية القوى العاملة. عندما يكون الموظفين سعداء بما يقومون به، فسيؤدي ذلك تلقائيًا إلى توفير خدمة عملاء أفضل.
(4) رفع فاعلية المبيعات
اختلاف عمليات المبيعات بين الشركات المختلفة، لا يحول بين إدارة إجراءات العمل وبين فرصتها في تطوير المبيعات، فهي تساعد في تصميم مخطط مراحل المبيعات، وتوثق المراحل، وتسهّل اكتشاف المشكلات، وتحسّن من الأداء والكفاءة، وتوجّه نحو إعادة تصميم المخطط كلما دعت الضرورة.
إن إدارة إجراءات العمل -إذا طُبقت تطبيقًا سليمًا متسقًا- تقدم للمنظمات فوائد لا حصر لها، فأثرها لا يقتصر على سد فجوات التواصل داخليًا، بل يمتد ليشمل دعم التواصل بين المنظمة وعملائها، كما أنها توفر خطوات ثابتة لتحقيق الأهداف المؤسسية، ومقاييس واضحة لمراقبة الأداء، وتقدّم حلولاً قادرةً على التكيّف مع التغيّر المستمر الذي تشهده الأسواق.
